为主动提升客户服务感知，打造“心级服务”口碑，塑造“舒心、贴心、暖心”的服务新体验，3月10日，郑州移动举行“倾听客户声音”服务主题活动，邀请移动服务观察员体验营业厅服务场景、聆听10086服务热线工作，并组织服务提升座谈会，以零距离的交流、面对面的沟通，广纳服务观察员建议，进一步提升移动服务水平和服务口碑，真正让服务“住进”客户心坎里。

移动服务好不好

服务观察员“零距离”体验

体验

“服务越来越细致，越来越贴心了”

“请大家扫码、测体温!”在郑州移动农业路营业厅值班经理张欢欢的带领下，4位服务观察员相继进入厅内，“为做好防疫工作，客户进厅需要佩戴口罩、扫健康码、测量体温，为方便老年人，我们提供了‘无健康码’登记的绿色通道。”

针对5G服务，农业路营业厅专门设置了5G体验区，用手机扫一下现场的二维码，就能知道自己所在的区域是否覆盖5G网络，5G套餐有哪些，以及通用手机5G开关的设置方式等。张欢欢介绍说，他们还在这里汇聚了客户经常询问的5G问题，通过一问一答的形式进行展示，帮助客户更好地了解和使用5G。

作为面向公众的综合性服务“窗口”，农业路营业厅也承担着断卡防诈的宣传工作，在厅内的宣传屏上，防诈的短视频循环播放，在办理业务过程中，营业员也会再次提醒每位客户。

在人们关注的透明消费上，农业路营业厅更是主动邀请客户填写资费明白卡，帮助客户了解自己的资费内容，实现明明白白消费。

为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，郑州移动针对65岁以上老人推出“银发暖心”十项服务举措，并对营业厅进行适老化改造，坚持举行“小移课堂”，为老年人讲解反诈信息、简单业务便捷操作等“数字”问题。张欢欢介绍说，在适老方面，他们设置了老年窗口，优先为老年人办理业务，并准备了老年人爱心座椅和包含针线盒、老花镜、医疗包、酒精棉片在内的便民服务箱。

“每次来农业路营业厅都能感受到服务的提升，越来越细致、越来越贴心，尤其是针对老年人的服务，太周到了。”连续多年成为服务观察员的楚杲感慨地说。

聆听

“他们让客户‘听’到微笑”

在郑州移动，有这样一个团队，他们专职负责帮助客户处理疑难问题，肩负着郑州移动各渠道受理的客户疑难问题处理工作。作为与客户沟通的桥梁，在此次活动中，服务观察员走进郑州移动客户服务中心投诉处理班，带上耳麦，聆听10086服务热线工作人员的服务流程。

“虽然是通过电话与客户进行沟通，但他们的脸上仍然带着微笑，通过电话中的声音，似乎能‘听’到他们的微笑。”服务观察员刘玉聆听了整个工作处理流程后，向我们介绍她的体验感知。

刘玉聆听的是一起关于手机卡异地注销的案例，为帮助客户解决问题，工作人员选择最便捷的方式进行推荐，并把操作流程以短信形式推送到客户的手机上，最后还会提醒客户提前解绑与该手机号相关联的银行卡信息和APP信息。刘玉说：“面对客户提出的问题，他们都会耐心解答，即使客户情绪激动，他们也会用真诚的态度化解误会和怒火，而且还会细致地为客户考虑各方面可能遇到的问题，这样的服务真的值得点赞。”

“我们是客户服务的‘前线’，也是维系客户的‘纽带’，在日常工作中，我们坚持通过解决一个问题总结推广到解决一类问题，并对客户经常遇到的问题进行搜集和整理，向上级相关部门反馈，从源头上避免此类问题的再次发生。”郑州移动客户服务中心投诉处理班组长韩岩说，“更好地提升客户满意度一直是我们努力的方向!”

服务质量主动再提升

广纳服务观察员建议

座谈

主动倾听客户声音

为进一步倾听客户声音，提升服务品质，在体验营业厅服务场景和聆听10086服务热线工作之后，郑州移动邀请服务观察员在会议室内进行座谈，对其业务、服务等“挑毛病”“提建议”。

“农业路营业厅的服务非常好，可以说是行业的标杆，建议把这里的服务推广到所有的渠道和营业厅，对整体的服务能力进行再提升。”作为郑州移动20年的老客户，楚杲一直非常认可移动的服务，但服务无止境，他希望郑州移动的服务能够更上一层楼。

5G时代，郑州移动推出了涵盖更多权益和福利的5G套餐，不仅让人们享受到了更快的网速，也让人们的娱乐生活更加丰富。如今，很多物价都在上涨，但通信运营商的流量资费却仍在持续下降，针对5G套餐的多样化，服务观察员李冬说：“在5G的普及时代，建议像4G一样推出多系列、多品类、多档次的5G套餐，让更多人享受5G时代的红利。”

“搬家之后，为何卧室中的宽带WiFi信号变得很差?”“因为住房面积增加了将近50平方米，原有的路由器辐射范围有限，才会导致WiFi信号弱，可以通过更换路由器或升级移动FTTR全光宽带业务进行解决!”除了提建议外，服务观察员还将身边朋友遇到的问题进行反映。在郑州移动副总经理胡群及相关人员的解答下，这些问题也一一得到解决。

提升

全心全意优化服务品质

“服务是郑州移动的DNA。”在座谈会中，胡群表示，消费者是郑州移动宝贵、核心的资源，为客户提供更优质的服务体验是郑州移动亘古不变的方向和目标。“接下来，我们将畅通客户沟通渠道，通过建设微信群、开辟建议通道等方式，积极搜集客户建议，用心用情用力为客户提供高品质服务。”

成立23年以来，郑州移动不断迭代信息通信服务供给，致力为客户提供更优质的服务体验。从2000年提出“沟通从心开始”，推出“全球通、神州行、动感地带”三大品牌，到10年前提出“客户为根、服务为本”的服务理念，郑州移动率先开启4G时代，提供有线宽带服务，成为我市移动客户和宽带客户规模双领先的全业务运营商。再到5G时代，郑州移动不仅保持5G网络质量和建设的领先，还围绕全方位、全过程、全员的“三全”服务体系建设，以数智技术赋能，为客户提供更专业、便捷、贴心的服务体验。

“郑州移动作为通信行业的排头兵，将努力为消费者提供高效、优质、便捷、透明、公平、安心的服务，对我们来讲，每一天都是‘3·15’，我们将站在客户服务角度，随时倾听客户声音，接受客户监督。”胡群表示，“郑州移动将以领先的服务理念、领先的服务规范标准，致力于客户感知的提升，时时刻刻把客户利益放在首位，以更完善的网络、更规范的流程、更优质的服务，认真践行优秀通信企业的社会责任。”

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