“已经退费了，非常满意。12345真管用。”4月28日，来自郏县的诉求人李先生说。

半个月前，李先生拨打12345热线求助，说他于2021年在郏县铫期路与中兴路交叉口附近一家口腔门诊办了一张200元的卡，现门诊关闭，无法联系到负责人，希望相关单位协调退费问题。

接到郏县热线办分派的工单后，郏县市场监管局立即展开调查，很快就帮助李先生完成了退费。

据郏县热线办负责人赵晓阳介绍，今年以来，郏县不断健全热线工作运行机制、规范流程、创新方法，通过加强协调、督办等方式，切实解决群众遇到的烦心事。

该县成立了审核工作组，对承办单位反馈的办理结果进行分析、研判，再对诉求人进行回访，力争让群众的每一件合理诉求都得到满意的答复。建立完善热线督办工作机制，针对热线存在的疑难问题，采取召开协调会督办或指派牵头单位、现场督办和书面呈报县领导批示督办等方式，提高热线件的办理效率和群众满意度。

此外，该县还建立疑难诉求事项月分析讨论机制，每月对热线工作中出现的不满意件、重办件进行重点集中分析，有针对性地提出解决方案或改进方法，不断提升热线服务质量和工作处理能力。

今年以来，郏县共受理市12345民呼必应系统交办件2213件，按期办结率100%，满意率99.10%;县长热线共接听各类来电2150次，回答各类咨询及电话交办1990件，通过县长热线书面登记交办156件，按期办结率100%，满意率100%。

“下一步，将加速推进12345政务服务热线平台建成，进一步完善热线工作规范，以更实的作风更强的能力让事关群众切身利益的操心事、烦心事、揪心事得到快速解决。”赵晓阳说。

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